Prodaja putem interneta
Povećanje online prodaje zvuči kao jedan cilj, ali zapravo može da podrazumeva pet ili šest različitih oblasti, od kojih svaka zahteva drugačije rešenje. Jedan biznis ima dovoljno poseta ali nizak procenat kupovine. Drugi ima odličnu stopu konverzije ali premalo poseta na sajtu. Treći gubi kupce na kasi jer proces plaćanja nije prilagođen domaćem tržištu.
Upravo zato generički saveti retko pomažu. Svi mi znamo da treba poboljšati korisničko iskustvo ili uložiti više u marketing, ali ti saveti su preopšti da bi pokrenuli bilo šta konkretno dok ne znate gde tačno gubite prodaju.
Ovaj vodič prolazi kroz svaku fazu koja utiče na online prodaju. Od privlačenja pravih posetilaca, izgradnje poverenja, optimizacije ponude, procesa kupovine i onoga što dolazi posle prve narudžbine. Cilj nije da primenite sve odjednom, verovatno je to i nemoguće. Ali bićemo zadovoljni ako naučite da prepoznate gde je vaš najveći prostor za rast i da krenete odatle.
Sve u vodiču zasnovano je na radu sa više od 250 domaćih biznisa. Ne na teoriji, nego na obrascima koji se ponavljaju u praksi.
Mnogo je bitno da razumete šta se trenutno dešava na sajtu, pre nego što krenete nešto da menjate. Najčešća greška je da se krene sa promenama naslepo, na osnovu pretpostavki umesto stvarnih podataka.
Postavite sebi tri osnovna pitanja:
Odgovore na sva tri možete naći u besplatnim alatima za analitiku koji prate ponašanje korisnika na vašem sajtu.
Na primer, možda imate 5000 poseta mesečno, ali 80% posetilaca napusti sajt sa početne strane. To znači da problem nije u saobraćaju, već u prvom utisku koji sajt ostavlja. Ili možda posetioci pregledaju proizvode, dodaju ih u korpu, ali ne završe kupovinu. To je potpuno drugačiji problem koji zahteva potpuno drugačije rešenje.
Ovo je korak koji većina vlasnika sajtova preskoči jer deluje dosadno u poređenju sa pokretanjem nove kampanje ili redizajnom. Ali bez dijagnostike, ne možemo nastaviti dalje.
Više saobraćaja ne znači automatski više prodaje. Bitno je ko su ljudi koji dolaze na vaš sajt, ne samo koliko njih dolazi.
Razmislite o razlici između nekoga ko u pretrazi ukuca „najbolji laptop za programiranje” i nekoga ko ukuca „ThinkPad T14 cena Srbija”. Prva osoba tek istražuje. Druga je verovatno mnogo bliže kupovini ako razmišlja o ceni. Ako vaš sajt privlači uglavnom prvu grupu, imaćete puno poseta i malo narudžbina.
Tri kanala koja najčešće donose kupce spremne za kupovinu na srpskom tržištu su: Google pretraga (posebno upiti koji sadrže ključne reči kao što je „cena”), ciljane reklame na društvenim mrežama sa jasnom ponudom i email poruke koje šaljete ljudima koji su već pokazali interesovanje za vaše proizvode.
Važan detalj za srpsko tržište: društvene mreže, pre svega Instagram i Facebook, i dalje su izuzetno jak kanal za prodaju. Ali samo ako imate jasnu ponudu i vodite ljude na stranicu koja je spremna da ih pretvori u kupce, a ne samo na početnu stranu sajta.
Na srpskom tržištu, poverenje je možda i najveća prepreka online kupovini. Kupci su oprezni, i imaju razloga za to. Loša iskustva sa nepoznatim sajtovima nisu retkost, i ljudima treba više ubedljivih signala pre nego što ostave svoje podatke ili plate karticom.
Dobra vest je da se poverenje gradi konkretnim, praktičnim stvarima, a ne velikim budžetima.
Mišljenja kupaca su najjači signal poverenja. Ako imate zadovoljne kupce, omogućite im da ostave komentar ili ocenu. Još bolje, prikažite recenzije direktno na stranicama proizvoda.
Email adresa i broj telefona moraju biti vidljivi i potpuni. Za srpske kupce, vidljiv broj telefona na sajtu je jedan od najvažnijih signala poverenja. Ako kupac ima utisak da ne može lako da vas kontaktira, velika je verovatnoća da neće kupiti. Dodajte i fizičku adresu firme ako je imate, jer to dodatno smanjuje percepciju rizika.
Ova politika uklanja strah od pogrešne kupovine. Ne mora biti komplikovana. Dovoljno je da kupac vidi da može da vrati proizvod u roku od 14 dana (što je i zakonska obaveza) i da taj proces nije komplikovan.
Poverenje se ne izgradi jednim elementom, nego kombinacijom više manjih signala koji zajedno govore da je kod vas bezbedno kupiti.
Mnogi sajtovi imaju dobre proizvode, ali ih loše predstavljaju. Stranica proizvoda je vaš prodavac, i ako ona ne radi svoj posao, poseta se završava bez kupovine.
Tri stvari čine najveću razliku na stranicama proizvoda.
Prvo, fotografije. Na internetu kupac ne može da uzme proizvod u ruke, pa fotografije moraju da kompenzuju taj nedostatak. Više uglova, detalji, proizvod u upotrebi. Fotografije snimljene telefonom u dobrom svetlu su sasvim dovoljne za početak, ali moraju biti jasne i realne.
Drugo, opisi koji govore kupcu šta dobija. Tehnička specifikacija je korisna, ali sama po sebi retko prodaje. Kupac želi da zna kako će mu proizvod rešiti problem ili poboljšati svakodnevicu. Umesto „pamučna majica, 180 g/m²”, napišite „meka pamučna majica koja ne gubi oblik ni posle 50 pranja, idealna za svakodnevno nošenje”.
Treće, cena i dostupnost moraju biti odmah vidljivi. Ako posetilac mora da klikne, skroluje ili traži cenu, gubite ga. Na srpskom tržištu, gde je cena često presudan faktor, ovo je posebno važno. Prikažite cenu jasno, uključite informaciju o dostavi i, ako nudite plaćanje na rate, to istaknite odmah pored cene.
Čak i kada se posetilac odluči da kupi, proces naručivanja može da ga odvrati. Svaki nepotreban korak, svako iznenađenje i svaka konfuzija smanjuju šansu da narudžbina bude završena.
Na srpskom tržištu postoji nekoliko specifičnih prepreka koje posebno utiču na odustajanje.
Skriveni troškovi dostave su ubedljivo najčešći razlog zašto ljudi napuste korpu. Ako kupac prođe ceo proces i tek na poslednjem koraku sazna da dostava košta 500 ili 700 dinara, osećaj je negativan, čak i ako je iznos relativno mali u poređenju sa ostatkom korpe. Prikažite troškove dostave što ranije, idealno već na stranici proizvoda.
Obavezna registracija je druga velika prepreka. Mnogi kupci žele da naruče brzo, bez pravljenja naloga. Omogućite kupovinu kao gost (bez registracije) i primetićete da manje ljudi odustaje.
Nedovoljno opcija plaćanja može vas koštati značajnog broja narudžbina. U Srbiji je plaćanje pouzećem i dalje dominantan način online kupovine. Ako nudite samo kartično plaćanje, automatski gubite veliki deo potencijalnih kupaca. Idealno je ponuditi pouzeće, karticu i, ako je moguće, neku od novijih opcija poput IPS QR koda.
Na kraju, vodite računa o brzini sajta. Ako stranica za plaćanje sporo učitava, kupac koji je već neodlučan lako će odustati.
Privlačenje novog kupca uvek košta, bilo kroz reklame, vreme ili trud. Zato je povećanje prosečne vrednosti narudžbine jedan od najbržih načina da podignete ukupnu prodaju bez dodatnog ulaganja u marketing.
Nekoliko pristupa funkcioniše posebno dobro.
Jednostavan ali izuzetno efikasan mehanizam. Ako je vaša prosečna narudžbina oko 2.500 dinara, postavite besplatnu dostavu na 3.500 dinara. Mnogi kupci će radije dodati još jedan proizvod nego platiti dostavu. Ovaj pristup funkcioniše zato što kupac ima osećaj da dobija nešto besplatno, iako zapravo troši više.
Na stranici korpe ili proizvoda dodajte povezane proizvode jer oni mogu da podstaknu kupce da dodaju nešto što im prirodno ide uz ono što već kupuju. Na primer, ako neko kupuje futrolu za telefon, pokažite mu zaštitno staklo za ekran. Važno je da preporuke budu relevantne, jer nasumične preporuke deluju neozbiljno.
Kombinuju više proizvoda po nešto nižoj ukupnoj ceni nego kad se kupuju pojedinačno. Kupac dobija osećaj uštede, a vi povećavate vrednost narudžbine.
Prodaja ne bi trebalo da se završi prvom narudžbinom. Kupca koji je već kupio od vas, bio zadovoljan i stekao poverenje, daleko je lakše (i jeftinije) ubediti da kupi ponovo nego privući potpuno novog kupca.
Ipak, ponovljena kupovina se retko dešava sama od sebe. Morate aktivno održavati kontakt.
Email je najjednostavniji prvi korak. Pošaljite poruku zahvalnosti, potvrdite da je sve u redu sa narudžbinom i, nakon što prođe dovoljno vremena da kupac iskoristi proizvod, pitajte za utisak. Ovo ne zahteva komplikovanu automatizaciju. Čak i ručno poslat email u početku je dovoljno dobar.
Funkcionišu najbolje kad su vremenski podešene da imaju smisla. Ako prodajete proizvode koji se troše (kozmetika, hrana, suplementi), pošaljite podsetnik kada je vreme za novu narudžbinu. Ako prodajete proizvode koji se ne troše često, ponudite popust na dodatne komplementarne artikle.
Za srpsko tržište, Viber i SMS poruke su kanali koje ne treba zanemariti. Stopa otvaranja SMS poruka je znatno viša od email poruka, a Viber je aplikacija koju gotovo svi u Srbiji koriste svakodnevno.
Stalne mušterije ne samo da kupuju češće, nego često preporučuju vaš sajt drugima. A u Srbiji, gde lična preporuka ima ogromnu težinu, to je nešto što nijedna reklama ne može da zameni.
Zavisi od toga šta menjate. Neke promene daju rezultate skoro odmah. Na primer, ako dodate pouzeće kao opciju plaćanja, a pre ga niste imali, razliku ćete primetiti već u prvoj nedelji. Slično važi za ispravke u procesu kupovine, poput uklanjanja obavezne registracije ili ranijeg prikazivanja troškova dostave.
Sa druge strane, promene koje se oslanjaju na privlačenje novih posetilaca (SEO, sadržaj, organski rast) zahtevaju više vremena, obično tri do šest meseci da bi efekti postali jasno vidljivi. Najbolji pristup je da počnete od brzih i jednostavnih ispravki koje uklanjaju najveće prepreke kupovini, a paralelno radite na dugoročnim strategijama.
Ne morate. Onlajn prodavnica sa katalogom proizvoda, korpom i automatizovanim naručivanjem jeste idealno rešenje, ali nije jedini način. Mnogi biznisi u Srbiji uspešno prodaju preko sajta koji ima samo prezentaciju proizvoda i kontakt formu ili dugme za direktnu poruku. Neki koriste kombinaciju sajta i društvenih mreža, gde sajt služi za informisanje, a narudžbina se završava kroz Viber ili Instagram poruku.
Ono što je zaista važno je da posetilac jasno vidi šta nudite, po kojoj ceni i kako da naruči. Ako taj proces funkcioniše, format je manje bitan od iskustva koje kupac ima.
Ne postoji univerzalan odgovor, jer zavisi od branše, konkurencije i marži. Ali ključna stvar koju treba razumeti je da ulaganje u marketing bez funkcionalne prodajne stranice baca novac. Ako vaš sajt ne konvertuje posetioce u kupce, svaki dinar uložen u reklame je dinar potrošen na dovođenje ljudi koji će otići bez kupovine.
Zato je redosled bitan: prvo sredite osnove na sajtu (jasna ponuda, poverenje, jednostavan proces kupovine), pa tek onda pojačajte ulaganje u saobraćaj. Sa dobro postavljenim sajtom, čak i budžet od 100 do 200 evra mesečno za reklame može da donese merljive rezultate.
Principi su isti, samo se „kupovina” drugačije definiše. Kod usluga, cilj obično nije direktna online kupovina, već generisanje upita: poziv, popunjena kontakt forma, zakazana konsultacija ili poslata poruka. Sve o čemu smo pisali u ovom vodiču, od privlačenja pravih posetilaca i izgradnje poverenja do uklanjanja prepreka, važi i kada je krajnji cilj upit, a ne narudžbina.
Razlika je u tome što kod usluga stranica mora da jasno komunicira šta klijent dobija, kako proces izgleda i zašto ste vi pravi izbor. Referentni projekti i izjave klijenata ovde igraju još veću ulogu nego recenzije kod fizičkih proizvoda.
Ovo je jedno od najčešćih pitanja i gotovo uvek ukazuje na jedan od tri problema.
Prvi razlog: dolaze vam pogrešni posetioci, ljudi koji nemaju nameru da kupe, nego su samo kliknuli iz radoznalosti.
Drug razlogi: sajt ne gradi dovoljno poverenja da bi se neko odlučio na kupovinu.
Treći razlog: proces kupovine je previše komplikovan ili mu nešto nedostaje (npr. jednostavna opcija plaćanja).
Način da otkrijete koji od ova tri problema je vaš jeste da pogledate podatke iz analitike.
Povećanje online prodaje je proces u kojem svaka karika utiče na sledeću: pravi posetioci, jasan sajt koji budi poverenje, dobro predstavljena ponuda, jednostavan proces kupovine i aktivan odnos sa kupcima nakon prve narudžbine.
Najvažnije stvari koje možete da uradite već danas:
Ne morate sve rešiti odjednom. Počnite od onoga što najviše utiče na prodaju, merite rezultate i nadograđujte korak po korak.
Ako želite da saznate gde vaš sajt gubi posetioce i prodaju, popunite našu besplatnu procenu – traje samo 2 minuta.